Como realizar uma conversa difícil

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Realizar uma conversa difícil é desafio para muita gente. Creio que ninguém escapa a isso, mesmo as pessoas mais assertivas, um dia ou outro acabam por sentir um desconforto, ou por não ter conseguido o resultado desejado ou por ter ficado irritado com o desfecho de uma conversa. Há ainda aquelas pessoas que perpetuam situações pela ansiedade que a ideia de ter uma conversa crucial gera.

Seja qual for o teu caso, não estás só. Existe uma razão por de trás disso tudo. 

O que acontece quando vamos para uma comunicação para resolver um problema sem uma plano bem intencionado. Os autores do livro “Conversas cruciais” dizem que não somos preparados emotivamente para ter um dialogo eficiente durante uma conversa decisiva. A nossa programação leva-nos a lidar com conversas difíceis por meio de força física e de fuga, sem olhar para uma terceira via, que nos permitiria utilizar de forma inteligente a persuasão.

Isto acontece porque, perante um desacordo irriçamos os pelos da nuca e o corpo desvia o sangue do cérebro para os braços ou para a perna, que nos coloca na posição de “bater ou fugir”. Nesse estado, perdemos o controlo, gritamos, deixamos de escutar, dizemos coisas que depois nos arrependemos. 

É curioso como a escola não nos prepara para situações do género. A escola não nos prepara para comunicarmos de forma eficaz e nem para gerirmos as nossas emoções de forma a enfrentar conversas difíceis com maior inteligência e menor fervura emocional.

Estas são algumas das razões que fazem com que todos nós acabamos por sentir dificuldades em ter conversas difíceis. Mas não tem que ser assim. Podemos mudar isso, gerando uma intenção com a nossa comunicação e criar um plano estratégico para a sua execução, de forma a evitar o que aconteceu comigo no caso da Gracinda.

Definir uma intenção e planear a comunicação.

Gracinda é uma contabilista na casa dos 60 que já trabalhava connosco por uns 10 anos. Iniciou como administrativa dando apoio ao nosso anterior contabilista e acabamos por contratar lhe para os papeis de contabilista e administrativa. Mais de que colega, Gracinda era minha amiga pessoal. O trabalho não estava a correr bem. Ela não tinha escritório. Embora a contratamos para vir fazer trabalho na organização, pediu para fazer trabalho a partir de casa. No entanto, os dossiers foram ficando por lá. Quando demos conta, três anos de contabilidade estava na casa dela. Ela justificava que tinha muito trabalho. Eu achava que ela tinha um método preguiçoso de fazer o mínimo e por isso tinha essas falhas. Preguiça é um gatilho emocional para mim. Se eu percepcionar que existe preguiça eu viajo rapidamente de aborrecimento para irritação e fico refém desse sentimento. 

Uma situação que correu mal

Convoquei uma conversa com a Gracinda para resolvermos o problema de reduzir-lhe o trabalho e trazer os dossiers para a organização. Convidei uma colega para a reunião, de forma a redigir uma ata das decisões tomadas, e também na esperança de que pudesse mediar as partes caso houvesse algum desentendimento.

Em momento nenhum pensei na minha intenção pormenorizada da conversa. Coloquei toda a minha atenção no assunto que queria resolver, não considerei a pessoa e nem como eu seria percepcionada.

Resultado da conversa:

  • Gracinda demitiu-se.
  • Gracinda sentiu-se maltratada na conversa por mim.
  • Gracinda percepcionou-me como uma pessoa insensível e cruel.

Porquê aconteceu isso:

  • Porque não defini uma intenção da minha comunicação, sobre a mensagem que queria passar;
  • Porque não alinhei o meu tom de voz, linguagem corporal e emoções com a minha intenção;
  • Porque não coloquei a minha atenção na pessoa, sobre o que ela estava a sentir, o que era importante para ela e porque as coisas estavam como estavam, ou seja tinha uma ideia pre concebida que fui lá para aplicar; 
  • A empatia e a escuta ativa falharam redondamente;
  • Fiquei presa no castelo da razão enquanto a relação se desmoronou.

As aprendizagens com a história da Gracinda ajudou-me a fazer diferente numa situação parecida, onde estabeleci um plano de uma comunicação intencional, com as seguintes premissas:

  • Intenção – Qual é o meu objetivo com esta conversa?  Qual é a mensagem que quero passar?
  • Sentimento – Como quero que a pessoa se sinta com a minha comunicação. Como quero sentir-me ao comunicar com a pessoa? Qual é o risco que corro de ser mal interpretada e da pessoa se colocar na defensiva? Qual a estratégia que posso usar caso isso acontecer?
  • Impacto: Em que estado de espírito quero deixar a pessoa depois dessa comunicação. O que quero despertar nela? O que quero que ela passa a pensar e a sentir? O que quero que ela faça?
  • Riscos: Que riscos corro de gerar conflito com a minha comunicação, tipo chocar alguns valores da pessoa, sentimentos, crenças, perfis…

Aplicando esta estratégia no caso do Sílvio

Silvio é um profissional de marketing e comunicação nas redes que a minha organização contratou para fazer um manual de comunicação e dar formação à equipa sobre como usar esse manual. 

Nós não ficamos satisfeitos com o trabalho e sempre que manifestamos desacordo ou insatisfação percebemos que Sílvio diz sim a tudo, mas não faz nada e o tempo foi passando. Observamos que o estado de espírito do Silvio fica diferente quando abordamos os diferentes temas. Fica muito entusiasmado com a formação e mais disponível para nos ouvir. Quando se trata do manual, mostra um certo desconforto, não concorda com a nossa visão, mas não apresenta soluções. Sentimos pouca disponibilidade e foge dizendo sim a tudo e não faz nada. Como responsável pelo projeto e como pessoa que contratou Sílvio, estava profundamente aborrecida com a situação, cheguei mesmo a ficar irritada. A última conversa que tive com ele nesse estado, ele desligou-se totalmente da conversa, dizendo sim a tudo e como sempre nada aconteceu.

Então desta vez pensei aplicar esta estratégia, fazendo um plano de passo a passo como a conversa ia acontecer.

A minha intenção era que ele demonstrasse disponibilidade para concluir o manual e se comprometesse com isso. Queria passar a mensagem que quero terminar o trabalho a fim de cada um de nós irmos à nossa vida. 

O telefonema começou com a conexão com ele, usando a energia verde (energia das relações),  mostrando um interesse genuíno na sua vida, ativando a compaixão, a tolerância, a simpatia e a empatia, pensando sempre (em que circunstância eu agiria da mesma forma que ele).

Como nasceu-lhe recentemente uma filha, perguntei pela filha, como estava a evoluir, se já sabia chamar pelo pai…, a conversa foi tão descontraída e amigável que fomos falando de vários assuntos de interesse dele, sobretudo do seu cão Tubias. Ele ficou logo disponível para me ouvir.

  • Perguntei-lhe como correu a experiência desse trabalho para ele, sobretudo o da última formação. Respondeu que gostou muito e que até tem curiosidade em saber como a equipa está a colocar as aprendizagens na prática e que só não perguntou antes porque sabia que eu estava muito ocupada. 
  • Perguntei, na perspetiva dele, o que faltava para concluirmos o trabalho. Parou um pouco e disse com ar de alívio, “o manual” e começou a falar do que já estava feito e do que faltava fazer. 
  • Perguntei o que faltava para o manual ficar pronto, o que ele respondeu com algum entusiasmo, “integrar os imputes colhidos junto da equipa, no que concerne ao que está a funcionar ao não”. Esta parte tinha sido lhe sugerido e ele tinha demonstrado pouca disponibilidade a seguir esse caminho.
  • Como fazemos isso, perguntei, o que ele pediu-me para enviar um e-mail com os imputes que colhi e as partes que achava que estava em falta.
  • Assumimos uma data que eu enviaria o e-mail e ele uma data que teria todo o conteúdo pronto para eu validar e fecharmos.
  • Criei antecipadamente uma estratégia para caso em me inflamar durante a conversa, e ficar presa em alguma emoção:
    1. Pedir uma pausa e ir a casa de banho respirar fundo;
  • Ter uma conversa comigo para ativar a energia verde e laranja bem como pensamentos e emoções positivos sobre o assunto, como “estamos quase a terminar o trabalho”, “o Silvio é um bom profissional”, “ele vai fazer um excelente manual” para substituir pensamentos recorrentes como “estou farta de bater na mesma tecla”, “ele está a trabalhar para ele mesmo e não para nós”, “devia ter seguido o meu instinto e não contratá-lo”.

Resultado

Agindo desta forma, consegui concluir o trabalho dentro do mínimo aceitável, a relação com Sílvio manteve-se saudável o suficiente para ele nos ajudar posteriormente quando auditoria pediu alguns documentos e para eventualmente lhe contratar para fazer trabalhos de formação e parte gráfica que mostrou ser muito bom.

Reflexão

  • Que lições tiras de cada uma destas situações?
  • Qual a estratégia que acha que pode lhe ajudar a tornar a sua a comunicação mais assertiva e eficaz?
  • Qual desses pontos vai colocar na prática em jeito de treino?

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